【事業運営編】出張パソコンサポート業者が過去に困ってしまったトラブル(クレーム)件数ランキングTOP10とその対応方法

パソコンサポートせんだいみやぎ・パソコン修理・パソコントラブル対応のプロ業者
こんにちはパソコンサポート仙台宮城・店長の平山です。

訪問サポートスタッフの自分が以前に困ってしまった経験のトップ10

24年もこの商売を続けておりますと、様々な経験をするものです。今回は、その中で出遭ったトラブルの経験を思い出し、件数として多かった順に、よくあるトラブルのランキングとして記事にしてみようと思います。

技術的に解決出来なくて困ったことではなく、ビジネスとして運営の面で困ってしまったこととその対策ですね。今回はそれら「ビジネス上で起こり得るトラブルとその対処方法」について記載しますので、どちらかと言えば利用者様ではなく、経営者向けの記事だとお考えください。

今後、出張パソコンサポートの事業を行おうと考えていらっしゃる方には、役に立つ内容ではないでしょうか。特に、趣味の延長でパソコンお助けサービスを行っている個人の方は、これらのトラブルに陥って泥沼化、ドツボにハマりがちです。そういった方々のご参考になれば幸いです。

10位・トラブル原因の調査が許可されない

実際の現場では、トラブルの原因を調べようとすると「待った!」が掛かってしまう場合があります。こうなると、「じゃあどうやって直せばいいんだ!」となってしまって、非常に困ります。

お客様の側で「検査なんていらない」「ひと目で分かるはずだ」と強く信じている場合などは、調べるための許可を頂くのに時間がかかったり、その検査に掛かった費用について「納得いかない」とお支払いの際に揉めてしまう場合があります。

  • (例1)お客様が自作されたウェブサイトの表記がズレてしまうトラブルの際に、まずCSS定義ファイルはどこかな(問題解決に必要な情報)、とフォルダを開こうとしたら「余計な所を見ようとするな、すぐに該当箇所(HTMLのコード)だけを書き換えて解決しなさい」と指示されたケース
  • (例2)非常に動作の遅くなったパソコンについて、お客様より「中のデータを減らして解決して」と指示をされ、プロの目で見ると部品の劣化や排熱処理に問題がありそうなので、それらを調べる提案をするも、断られてしまったケース。結局ご指示通りデータを削除しましたが何も解決しませんでした。

いずれの場合も、きちんとした調査が必要な理由を、出来るだけ丁寧な口調でお話したつもりなのですが、最終的に「そちらのやり方や腕が悪いからだ」というご評価になってしまいました。私自身、過去に1万5千件以上の案件をこなしていますが、最後までお話を信じて頂けなかったケースが何件かあり、件数が少ないため逆によく覚えています。

見られながら作業をする分には全く問題ありませんが、必要な作業や調査の許可すら頂けない場合は、解決のしようが無くなってしまいます。
店長

なるべく最初の段階で方針や見通しをお話して、ご納得頂けなければ深追いせずに早々に退出するのが、最も良い対応かもしれません。必死に食い下がれば食い下がるほど、かえって信頼度が下がってしまうこともあります。

9位・まったく別の事業者がやらかした事へのクレーム

不思議に思われるかもしれませんが、この業界では自社にまったく責任のないクレームが寄せられることも珍しくありません。

  • Micorosoft社の提供する Windows Updateでパソコンに異常が発生したお客様からの当社へのクレーム
  • お客様が選定し購入し使用されているセキュリティソフトの不具合が発生した際に、掛かりつけ業者である当店への苦情
  • パソコントラブルであちこちの窓口(メーカー、通信会社、Microsoft社、購入店ほか)に電話してタライ回しにされてしまったお客様がイライラして、当店にお電話頂いた際にクレームのような口調で相談をされるケース
  • 当店と名前やイメージが似ている他社様と勘違いされているケース
  • 以前に当店と取引のあった周辺事業者(地方プロバイダや業務用品販売店など)のミスの尻拭いで、当店に怒鳴り込まれるケース

などなど、不本意ながらこういった筋違いの苦情は起きてしまうものなので、どう対応するか考える必要があります。パソコンのトラブルについては発生原因や責任の所在がわかりにくいため、身近な相手に矛先が向きやすいという面があります。

店長

実際にお伺いしてトラブルの原因をつきとめた上で、責任の所在などについてもきちんとお話してご理解を求めます。ご理解頂いたら、発生した費用についてお支払いをお願いしています。
お伺いして調べることも許されない場合や、費用負担をご納得頂けない場合は、仕方がないのでこちらの主張をお伝えして、法的対応などの別の解決手段を考えることになります。

ストレスやイライラの原因となっているトラブルが解決さえすれば、大体はニコニコ・みんなハッピーで終わる話ではあるので、頭ごなしに「そんなのはウチの責任じゃありません!」などとは言わず、ともかく問題解決のために動くことが大事だと考えています。が、どうしてもご理解頂けない場合は、それなりの対応も必要になります。

8位・パソコン修理後の、感覚的な違和感の訴え

パソコンから音が出なくなり、故障したサウンドボードを同等の新品に交換した際に「前と音が違うのが嫌だ」と言われたり、パソコンの記憶装置を交換した後に「動作音が前と違う」「液晶の発色の具合が変わった」と言われてしまうなど、理屈の上では以前と変わっていないはずの状況下で、お客様の主観を元にしたご意見や苦情を頂くことがあります。

こういった場合、別のものをお勧めするなど、出来る範囲での対応を行います。また、お客様にとって少なくとも経済的、健康的な不利益が無い状態にします(前よりも価格的に良いものにする等)。が、もう感覚の違いとしか言いようが無い、記憶の中のイメージの話になってしまって「あ、これはゴールが無いな、キリがないな」と思われる場合は、「申し訳ありませんが、こちらで出来るのはここまでです」と言わざるを得ません。

店長

当店の修理規約にも、感覚にのみ起因する違和感などは保障の限りではない、といった旨を記載させて頂いています。

7位・別の原因や理由による新たなトラブルへの苦情

あるトラブルを解決した数日~数カ月後に、それとは因果関係のない別のパソコントラブルが発生して、以前のやり方が悪かったからだ!というクレームになることがあります。人間の体で言うと、足の怪我を直した2ヶ月後のインフルエンザ感染の責任を問われるような事態が、しばしば起こります。

こちらからすれば「関係ありませんよ」と思っていても、パソコンやITに明るくないお客様からすると「せっかくお金を払って直したのにまたすぐおかしくなった!」という強いイメージが先行してしまうわけですね。こうなってしまうと、当時の対応履歴などを持参して、以前と今回とでは別のトラブルですよ、と根気強くご説明するしかありません。

店長

そもそも毎回トラブル解決を行う度に、記録をきちんと残したり、完了のサインやハンコを頂いたり、ちゃんと今後の見通しや起こり得るトラブルについてご助言するなど、普段から「納得感」について真剣に備えることが重要だと思います。

6位・別の関係者に決定が覆される

実際にパソコンを使っている方、つまりトラブル発生で困ってサポートを呼んでくれた方と、費用を支払う決済権を持つ方が別で、そちらの方が料金ややり方に納得が行かず、サービスが終わってからお支払いで揉めたり、キャンセルしたいと言われる場合があります。また逆に、実際に使っている人が問題に感じていないのに、近い関係の誰かの計らいでサポートスタッフが呼ばれて、でも結局は不要だからと帰されてしまう場合もあります。

仕事場であれば上司の方と、ご家庭であればご夫婦間での同意が得られていない場合のトラブルですね。

いずれの場合も、こちらとしては発生した費用をご請求するしかありません。なるべく作業完了直後のお支払いをお願いして、かかってしまった費用の妥当性については当事者間でゆっくりお話し合い頂くのが最良かと思います。

5位・サービス料金やキャンセル料金の未払い

なるべくサービス終了直後にお支払いをお願いしていますが、当日に持ち合わせがなかった、現金の取扱い担当の社員の方にお会いできなかった、お客様がお使いになる予定だったカードが期限切れ等で決済が出来なかったなど、何らかの事情で後日のご請求になる場合もあります。そしてそのままお支払い頂けない、というケースも、残念ながらしばしば起こります。そしてそういった場合の回収は、かなり大変です。

店長

なるべく原則通りに徹底してサービス直後にお支払いをお願いしたり、金額が大きいパソコン修理や何らかの納品物がある場合は、代金と現物を引き替えでのお渡しにしたり、他のサービス業者や小売業者と同じように、パソコンサポート業でもこういった対策は必要です。

4位・違法なご依頼のゴリ押し

当店の「めずらしい質問」のコーナーに、過去に寄せられた違法なお問合せと、それをお断りした事実などをいくつか記載していますが、それらを全て合わせるとかなりの件数となります。この仕事をしていると、違法ダウンロードや違法コピーのお手伝いをして欲しいというご依頼が後を絶ちません。

大抵は一言「ウチでそれは出来ません」と申し上げればそこで話が終わるのですが、中にはゴリ押ししようとする方もいます。「別の業者はやってくれた」「知り合いもやっている」「もうお宅には仕事を頼まないぞ」「要望を無視するのか」などと言われることがありますが、これに関してはとにかく断るしかありません。当店では、法律に反する行為は、お代を頂いても絶対にやりません。

店長

一部のコンプライアンス意識の低い業者や、個人間でのサポートの事例では、平気で違法コピーソフトを使用したり、著作権を無視したり、といった事が行われているようです。でもそんな事をしていたら、法的なトラブルばかり抱えてしまって、とても24年もこの仕事を続けられないです。

3位・現地で問題が再現できない、または簡単な原因の場合

トラブルが発生したということで呼ばれてお伺いしてみたらすでに直っていた場合や、パソコンの電源が点かないと思ったらコンセントや電源アダプターのケーブルが抜けていただけだった場合など、プロとしての腕を発揮する機会がなかった場合は、お代を頂きにくい空気になりがちです。そしてこれが、結構な頻度であるんですね。

こんなことでお金を取るの?とハッキリ仰る方もいますし、たとえ口に出さなくとも「高くついた」とお客様の印象に残ってしまうと、こちらとしても後に響くので、歓迎したくない状況なんですよね。とても「ラクな現場でお金もらえたぞ!わーい!」という気持ちにはなれません。むしろ「あちゃー、どうしようこれ、お金もらうの申し訳ないなあ」という気持ちになります。

店長

こういうことがありますので、料金の内訳として、現場までの移動に関する「出張費」と、解決に要した「技術費」は別のものとして分けた上で、頂いています。その上で、何もせずに帰ったりしないで何らかの改善を行ったりお役に立てるよう別の提案や助言をしたりしています。

2位・深夜・早朝・年末年始などの「鬼電」

私の実経験ですが、たとえば早朝の5時ですとか、深夜の1時、元旦の朝などに「パソコンやインターネットのトラブルが発生したので今すぐ直して欲しい!」といった電話が掛かってくることも、日常茶飯事です。困った方のお気持ちはよく分かります。すぐに解決したいのも分かります。掛けていらっしゃる方にとっては「今回だけだから、いつもでは無いから」というつもりであることも、分かります。

ですが普通の中年のオジサンにしか過ぎない自分が、そういった時間外・営業外対応をしてしまうと、人として健康に生きていくことが難しくなってしまいます。同業者の中でも、断りきれずに日付が変わるまで電話で対応したり、休みや睡眠時間を削って対応してしまって、心身を病んでしまう例を何人も見てきました。

ご本人的には「当方への負担が少ないように」と配慮された上で、「暇な時でいいから(でも出来るだけ早く)電話して」「LINEでいいから」「メールでいいから」「こちらは夜になってから来てもらっても構わないから」「ほんのちょっとだけ電話で話してすぐ解決してくれればいいから」「友達として仕事時間以外も助け合いましょう」といったご提案をセットで頂く場合も多いですが、時間外の対応はどうやっても負担が大きくなるので、どのようなやり方だろうと、どんな言い方や捉え方や考え方だろうと、手段や方法に関わらず、とにかく時間外の対応はしません!とご容赦を願うしかありません。

店長

営業時間外については大変申し訳ないですが、全てのお問合せ窓口を閉じて、次の営業日に確認しています。どうしてもお急ぎの場合は、きちんとスタッフ交代制で、深夜呼び出しにも対応した料金の、24時間対応年中無休の別業者様などをお探しください。

1位・スタッフが現地まで伺ってからのキャンセル

出張サポートをご依頼頂いて、いざ実際にお伺いしたらご不在だった、もう別の人が解決したから帰って欲しい、などの土壇場キャンセルは、訪問パソコンサポートの仕事でも、そこそこ発生します。これはもう、宿命みたいなものですね。

ホテル、貸し会議室、飛行機や新幹線などもそうですが、時間貸し、席や部屋を専有でレンタルするような商売ですと、その「枠」自体にコストが掛かっておりますし、急にキャンセルされても別の方にその枠を「販売」することも出来ないので、非常にマズイです。「入るはずのお金が無くなったって、無くて元々じゃん!」とは行きません。居酒屋さんで料理を全て作ってからのキャンセルなどと同様に、経営面では、結構なダメージがあります。

でもこれがやっぱり多いんですよね。どうしてもやむを得ない理由でのキャンセルもありますし、それは仕方の無いことですから、せめて前日、数時間前、出発前でも良いのでお電話いただければ、連絡が早ければ早いほど傷が浅くなります。

店長

なお、当店ではキャンセル料を設定させて頂いています。それ以来、土壇場キャンセルは大幅になくなりました。

さいごに

最初の方でも記載しましたが、今回の記事は、お客様向けというより、サービス提供者向けの、事業運営上のリスク管理についての記事になります。ご不快な面がございましたら、どうかご容赦下さい。