【お客様に聞きました】ダメ業者のココがダメ！ダメダメランキングTOP5【PCサポート業者編】

こんにちは、平山です。

パソコントラブル対応、パソコン修理などを生業としています。ひらたく言えば「パソコンサポート業者」ですね。私が初めて開業した1990年代では珍しい職業でしたが、現在ではそれなりに社会に認知されているようです。

さて今回は、ここ10年でバーッと増えた同業者の中でも、「ダメな業者」の実例を挙げて行きたいと思います。

悲しいことですが、パソコンサポートという商売は参入障壁が低い為か（脱サラで始めやすい）、かなりの割合でダメ業者が紛れ込んでいます。私は新規開業して1年足らずですが、その短い期間にも関わらず、お客様からヒジョ～に多くの「ダメ業者」話を伺いました。今回はそのような、思わず笑ってしまう内容から、笑えない内容まで、いくつかご紹介します。

ダメ業者のここがダメ！ランキング

ここ１年でお客様からヒアリングした中で、数の多い・訴えが強かった順に、私の感覚でざっくりとトップ５をまとめてみました。厳正な統計でなくて恐縮ですが、ご容赦下さい。せめて実際の例も交えて解説します。

【1位】 問題解決しないのに高い料金だけ取られた。

これはもっともですね。ラーメン屋さんでラーメン出さずに料金請求したら、えらい事になります。しかしPCサポート業界では、未解決でも料金を請求する業者の方が多いぐらいです。むしろ当店のような、未解決時は料金を頂かないという業者は少数派です。同業者の間では賛否両論の問題ですね。

【例】

• 迷惑広告プログラム削除を依頼したが、スタッフが帰った後で画面を開いたら復活していた。返金はされなかった。
• 電子メールの設定を頼んだ所、メール”受信”出来るようになった所でスタッフが帰った。その後で知り合いにメール送信しようとしたら、メールの”送信”設定が正しくされておらず、メールを出せなかった。
• インターネット通信が非常に遅い件で相談し、パソコンを色々いじったが直らなかった。が、料金は普通に支払った。実際にはプロバイダからの利用制限が掛かっていただけで、パソコンの設定は関係なかった。
• インターネットが繋がらなくなったが、パソコンを調べた結果「問題ない！回線業者に問い合せて下さい」と言われた。が、実際には通信ケーブルの故障だった。
• 古いパソコンからのデータ移動を頼んだが、移行が難しい部分（電子メール履歴、住所録ソフト、会計ソフトデータ等）については「対応外です」と言われて移してもらえなかった。（が、データ移行料金は取られた）

上記のお客様については、その後にパソコンサポートがお伺いした事で問題が分かったケースです。もちろんその後、当店の方で解決しました。なお、当店にご相談頂いても対応・解決出来ない場合もあります。その場合は基本的にお代は頂いていません。

【2位】スタッフの態度が横柄だった。不快だった。

金銭に絡まない部分ではありますが、これも多くのお客様からよく挙がる点です。中には、サービス業としてありえないレベルの方もいるようです。パソコンのことを「知っている＝偉い」「知らない＝愚か」という意識が伝わってくるそうです。

【例】

• パソコンの基本的な用語や仕組みを知らないことを、鼻で笑われた。
• ため口で話された。「じゃあ後はこっちでやるから、そっちで待ってて」等
• パソコンのトラブル原因について、キツイ口調で責められた。「～したでしょう！」等
• 素人だと思って話を最後まで聞かない、途中でさえぎる「はいはい分かりました」等
• 詳細が分からないと思って、料金をふっかけてきた。

私も言動には十分に気をつけているつもりですが、なにぶん自分を客観的に見ると言うことはとても難しいです。あるいはお客様の何人かに威圧感やご不快な思いを掛けているかもしれません。人の振り見て我がふり直せ、というつもりで、いつも皆様のご意見を伺っています。

【3位】 不要な物を買わされた。不要な手続をさせられた。

お客様がずっと気づかないと思っているのか、一度きりで二度とリピートされなくて良いと思っているのか･･･地域密着型サービスでそんな浅はかな事をしても、自分の首を締めるだけだと思うのですが。

【例】

• 無線LAN内蔵型のノートパソコンなのに、わざわざ別の無線子機を取り付けられた。
• ウィンドウズXPの代わりに新しいパソコンを使いましょう！と買いかえたパソコンが、以前よりも性能の低い中古のXPパソコンをムリヤリ再利用してウィンドウズ７にしたもので、かえって不便になった。
• 必要以上に高機能な、高いウィルスソフトに買い換えたら、パソコンの性能に見合っておらず、動作がとても遅くなった。
• 特に不自由は感じていなかったのに、別のインターネット業者への乗換えを強く薦められた。メールアドレスが変更になったりして、かえって不便になった。
• すでに家庭で無線LANを使用していたが、持ち運び用のモバイルWi-fiを薦められた。あまり使っていないが、2年契約なので途中で止められない･･･

専門家から「これが必要です」「これではマズイです」と言われたら、そう信じるのが普通の方々の感覚です。そのような信頼を逆手に取る業者は、悪徳としか言いようがありません。自社の小さな利益の為に、業界全体の信頼を落とすことになります。

【4位】 要望を無視された。対応してくれなかった。

主に、業者側の技術不足、知識不足で起こる問題です。せめて「次回までに準備してきます・勉強してきます」「代わりの者を派遣します」と言えばいいんですが、業者によっては にべ もなく断ったり、 酷い時は強い語調で威圧することもあるようです。

• マッキントッシュやスマートフォンの設定は分かりませんと断られた。Wi-fiに繋ぐだけなのに･･･
• 2通りの方法がある事柄に対して「こっちが正解だから」と言われて、希望通りにしてくれなかった。
• パソコンのファンがうるさい件で相談したが「問題ない」とされた。実際にはパソコン本体が異常発熱していた事が原因だった。
• 訪問指導の際、マニュアル・テキスト以外のことは聞いてもほとんど教えてくれなかった。
• 無線LAN対応プリンタの設定を頼んだが、(スタッフの知識の問題で)有線接続しかできません、と言われた。

例えその場で出来なくとも、出来ないなら出来ないで誠意をもって対応してくれれば文句はなかったのに･･･というお客様が多いです。ITの分野はとても広いので、経験の多いプロでもすぐには解決方法が分からない場合はあります。そんなピンチの時にこそ、その業者の本質が現れるのかもしれません。

【5位】 まともな業者として信頼できない感じだった。

自己演出もサービス業としては重要です。あまり他者の外面的な問題については、お客様もご指摘し辛いようです。それで５位なのだと思いますが、黙っていられないほど酷い場合もあるようです。

• 名刺が無い
• 人相風体が怪しい（長髪、変な私服、清潔感が無い、等）
• 電話応対が丁寧でない。
• IT関連業者なのに自社ウェブサイトが貧弱、見づらい
• 解決の確認などが適当。精算も大ざっぱ。

自営業者としての身軽さ、フレンドリーさが悪い面で出ている感じですね。私は現代の消費者としての目線から、厳しめの自己演出をするべきだと考えています。とはいえ、私も自分の人相風体にそれほど自信が有るわけではありませんが･･･

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なお、実際のダメダメ同業者様の名前も色々と伺ってますが、公開はしません。なぜなら、人様をあげつらうほど、私自身が完璧だとは思っていません。反省が必要な事柄も多いですし、まだまだ改善の余地があります。

この記事は誰かを晒し上げる事が目的でなく、私をふくめた業界全体の解決課題、現状の問題点の洗い出しが目的です。このままでは業界全体が信頼されなくなるという事を重要視すべきだと思い、問題提起します。

･･･ところで、上記に挙げた中には、自社サイトで大々的に『悪徳業者にご注意下さい』と書いている業者さんも含まれていて、私としてはお客様からそれを聞いた時、「う～ん･･･」と唸ってしまいました。だって、それならお客様は何を見て判断すればいいのでしょうか？もし自分が業者を選ぶ立場だったら、困ってしまいますよね･･･

業界の健全化に向けて、まだまだ先は長いです。