【接客業として】当店における新型コロナウィルスへの対応について

こんにちは、 店長の平山です。
全国で感染拡大の兆しを見せる新型コロナウィルスにつきまして、当店では以下のような対策を行っています。

（１）感染症予防対策として

スタッフ移動用車両にマスク、消毒液を常備しています。

当店では、マスクの着用は飛沫の拡散や、手指への唾液など体液の付着を防ぐなどの効果があり、感染症の予防に役立つと考えています。消毒液などで行う手洗いも同様に効果があると考えます。
出張専門サービスである当店は、お客様の元へ伺う際、かならず車両で移動しますので、車中に交換用マスクと消毒液を備えるようにしています。会話の際にマスク越しでお話するだけでなく、お客様へお伺い前および退出後に手指を消毒し、パソコンのキーボードやスマートフォンなどを介しての感染の予防に役立てています。

わたし自身だけでなく、同居の家族も対策しています。

お客様の元へお伺いする出張スタッフは私平山自身のみではありますが、私の同居の家族が例えばスーパーや学校などで感染してウィルスや菌を持ち込んでしまう可能性があります。
同居の家族についても、マスクや手洗いなどの対策を行っています。

通信販売で購入可能な資材などは通販で取り寄せています。

職業柄、電器店などで機材を購入する機会も多いわけですが、現在は可能な限り、大人数が集まる大規模店舗ではなく、接触人数が最小になる通信販売などを活用するように努めています。

（２）感染が確認された場合の対応について

当ウェブサイトで感染を公表の上、休業いたします。

当店唯一の訪問サポートスタッフである私平山について、新型コロナウィルスまたはインフルエンザなどの感染症の症状が確認された場合、または病院等で確定診断が出来ておらずとも、感染した疑いが非常に濃い場合は、当ウェブサイトおよびブログや各種SNSでその旨を公表の上、当店の営業をしばらく臨時休業いたします。

すでにご予約がある場合もキャンセルさせて頂きます。

感染が確認される前にご予約やご訪問のお約束をさせて頂いたお客様に対しましては、お電話等でご予約キャンセルのご連絡をいたします。当店都合のキャンセルとなりますので、当然、お客様側からお支払いになるようなキャンセル料は発生いたしません。
そして双方ご相談のうえ、改めてのご訪問日時を後日設定させて頂いたり、修理パソコンのご返却などは対面せずに行えるような手配（宅配便など）を致します。（通常はかならず双方立ち合いでの修理完了確認が必要ですが、特別に郵送での確認書類の署名をお願いする等の方法に切り替えます）

（３）流行が収束するまでの特別対応について

コロナウィルス等の対策に伴うキャンセルについては、キャンセル料不要とさせて頂きます

お客様ご自身やご家族がコロナウィルスやインフルエンザなどに感染された場合や、発熱や咳などから感染の疑いがある場合、ご家族に濃厚接触者が出てしまった場合など、コロナ関連での事由による、止むを得ないと思われるキャンセルの場合は、当店が普段定めているキャンセル料は頂きません。

ただし、特に正当な理由のないキャンセルにつきましては（いったん予約したが他の業者に頼んだ、呼ぶつもりは無かったが一応予定だけ押さえておきたかった等）、通常通りの対応とさせて頂きます。

キャンセルの旨と理由を、お電話でお知らせください。

感染の疑いが強い場合は、（普段は行わない）非対面式での対応を行います。

例えば、パソコンを当店でお預かりして修理した場合、ご返却の際には通常はかならず双方立ち合いの上での修理完了確認が必要ですが、特別に郵送での確認書類の署名をお願いする等の方法に切り替えます。
その他、対面が基本である様々な当店の仕組みについて、期間限定ではありますが、ある程度柔軟に対応を変更いたします。当方スタッフとお客様の双方が特に感染している疑いが少ない場合は、通常通りの対応となります。

電話や電子メール、FAX、SNSなどでの指導、遠隔サポートは行いません。何卒ご了承ください。

ご要望として、電話、メール、LINE、FAX、インターネットその他を用いた 遠隔サポートについて、 ニーズがあるのは理解しておりますが、当店では対応できませんので、ご了承ください。

理由としては、以下のような事が挙げられます。（さらに詳細は当店のよくある質問ページや過去のブログ記事をご参照下さい）

• 当店の仕組みも、私自身の技能も、訪問サポートに特化しておりますので、サービスの質が著しく低下します。お代を頂くのに値するサービスを行う事が難しい為、遠隔ービス提供自体をお断りさせて頂きます。
• 現地状況を見ずにトラブル対応する場合、誤診や2次トラブルが非常に多くなります。問題を解決するどころか、ご相談前より悪化させたり、損失を増やしてしまうケースがあり、当方で責任が負えません。
• 電話サポート等の場合、代金をお支払い頂けない等の金銭トラブルが非常に多くなります。（多くの方にとって、電話での質問程度は無料！というイメージが強いのかもしれません）
• 私自身が病床にある場合、治療と休養を優先させて頂きます。それが結果的にお客様へのご迷惑を最少にする方法だと考えます。たとえご要望があった場合でも、病身をおしての遠隔サポートなどは実施いたしません。
• もしも電話サポートをOKにしてしまった場合、私の経験上からずっと電話以外のことが全くできなくなってしまうことが予想されます。実際の状況を見れば5分で終わるご依頼も、口頭や文章でやり取りしながらだと数時間かかることも珍しくありません。
• お手軽に電話一本で済むなら、その方が良いと考える方が非常に多いのも、（特にこの時期は）当然の帰結かと思います。しかし現実的にはそれが難しく、実際にメーカーなどの電話サポートを受けたけれど解決しない、だから当店にご依頼頂く、というお客様やご相談のパターンが非常に多いのが実情です。そのため、私は20年以上ずっと、訪問サポート専門でやらせて頂いている次第です。

以上が、当店で遠隔サポートが行えない理由の一部です。なにとぞご容赦ください。どうしても遠隔サポートをご希望される方には、コールセンターの設備や電話指導用マニュアルなど遠隔サポートに特化した事業者さんも数多存在しますので、そちらのご利用をお勧めしています。

さいごに

すでに新型コロナウィルスに感染し、亡くなられた方のご冥福をお祈り申し上げます。また、現在病床で闘病中の皆様の、早期の恢復を陰ながらお祈りいたします。
接客サービス業に携わるものとして、私どもも無関係ではいられません。常に我が身のこととして、今後も対策や対応に努めたいと思います。皆様におかれましても、くれぐれもお身体にはご自愛ください。