接客サービスのスタッフに最も求められる能力は
PC-SUPPORT-SENDAI-MIYAGIこんにちは、平山です。
今回はいつもの似顔絵でなく、実写版(笑)画像です。
さて、これは持論ですが、あらゆる接客サービス、少なくとも
出張パソコンサポートのスタッフに最も求められる能力は、
コミュニケーション能力だと考えています。
それも、より重要なのは発信能力より、受信能力です。
相手の気持ちを想像したり、
辛さや悩みに共感したり、
ご本人も気づいていない、本当のニーズを引き出したり･･･
「話術で相手を納得させる」「分かり易くお伝えする」等の能力も大事ですが、これらの共感力に比べれば、重要さは一段下がります。
聞き上手であること。それが何より重要です。
「上から目線」の反対の考え方なので、「謙虚さ」とも関係あります。
過去、パソコン教室や出張サービスのスタッフを
何度も面接し、採用してきましたが、
なまじパソコンの知識がある人よりも、
たとえ知識は乏しくとも、多少不器用でも、
相手の立場に立って会話できる人の方が
お客様からの評価も高かったですね。
これはアンケート集計やリピート率などの数字で、ハッキリ差がでます。
私の大学の卒論で「接客サービスにおけるCS要素調査」を行った際、
顧客満足要素として「(スタッフがお客様の気持ちを)理解してくれる事」が最重要であるという結果も出ています。
相手の気持ちが分かり、共感できること。
相手の理解できる表現で話すこと。
相手がいま思っていること、疑問に思っていることを想像すること。
出来る人は自然と行っていることですが、
苦手な人には、かなり難しいことのようです。
正直な話、そういった「人柄」とは、
それまでの人生すべてで積み上げる物ですから・・・
そして、今できているからと言っても、油断できません。
こういった仕事を長くやっているほど、
色々な事情に詳しくなればなるほど、
「知っている」「詳しい」という事実が傲慢さに繋がりやすくなります。
特にIT業界では、その傾向が強いです。
得意になって専門用語を連発したくなる気持ち、私も分かります。
だからこそ危うい点でもあります。
たとえ自分でそうは思っていなくとも、相手にそう感じさせてしまったら、同じことです。
普段の忙しさの中では、忘れそうになってしまいますが、
いつまでも初心を忘れずに、自分の強みは、
「話すこと」ではなく「聞くこと」だと強く自戒して、
常にお客様との接し方を考えていきたいですね。
