【メールが使えない！】電子メール障害の解決事例

最近ふえている「電子メールが使えなくなった」とのご相談。その原因は…？

当店には様々なトラブルのご相談が持ち込まれますが、最近の中小企業様からの案件で比較的多いのが、電子メールでのトラブルです。電子メールの送受信が出来なくなってしまうと、業務上、大変マズいですよね。よく分かります。

最近続けてそういったご依頼を受け、可及的速やかにお伺いし、解決する、というお仕事を何度もこなしましたので、せっかくなのでその過程を一部、記事にしたいと思います。

ただし、今回書くのは「とある事例」での解決プロセスですので、ありとあらゆる事業所様の、あらゆる電子メールトラブルが「この方法」で治るわけでは、ありません。原因も対処方法もその時々で異なります。もし電子メールトラブルでお困りの際は、皆さまのお近くの専門業者にご相談ください。

仙台市泉区のお客様の元で、まずやったこと

さて今回のお客様は仙台市泉区の事業所様です。

お電話でご連絡を頂きまして、その日は運よく当日スケジュールに空きがありましたので早速現地へ伺いました。

そして現地に到着し、最初にやったことは…

• ごあいさつ、段取りのご説明
• お客様による、症状の再現（問題発生する際の手順を見るため、ご自身でやって頂きます）
• 必要情報の確認（電子メールアドレス、パスワード、契約プロバイダ名など）

まどろっこしいヒアリングなんてしていないで、すぐに解決してほしい！というお気持ちも分かりますし、そうご要望を頂く場合も多いのですが…私どもプロの業者でも、さすがに何も分からないまま、どこかにある解決のボタンをポチ！と押して即治す！なんてことは不可能です。きちんと手順を踏みながら解決を目指します。結果的に、それが最短になります。

さて今回の事例では、この時点でふたつの問題がありました。メールのパスワードが手書きメモのみであること、そして契約プロバイダが不明であること。ですがプロの知識と経験とノウハウによって、無事にそれぞれ特定と確認が出来ました。これで作業が開始できます。（どうやったかは割愛します）

発生している問題の詳細と原因を調査！

さて必要な事前情報が集まりましたので、以後は実際の機械を触って、問題原因の切り分けをしていきました。

• インターネット接続自体に障害は発生していないか
• メールソフト側の異常は無いか、不審な動作はしていないか
• 送受信の設定は正しいか、最新の内容か（サービスプロバイダ側でセキュリティ強化し、設定変更などが必要になっていないか）
• 電子メールアドレス自体は有効か（手違いで解約や削除や変更になっていないか）
• パスワードが以前のものから変更されていないか
• etc

…などなど様々な観点から調査を進めまして、最終的に「電子メールの『送信』のみをサービスプロバイダに止められていた」という障害原因が特定できました。

特定の決め手は、プロバイダ側の用意しているウェブメールシステムでの送受信テストの結果からです。電子メールソフトの種類や設定によっては、先に送信が出来ないと受信も出来ないケースがありますので、結果的に送信も受信も出来なくなっていたわけですね。

原因を特定できたら解決のためのアクション！

さて、原因が分かれば、あとは解決するだけです。

こういった場合はどうすればいいか。サービスプロバイダによって対応は異なりますが、多くの業者では「お客様ページ」で、メールのパスワードを変更することでロックが解除されるケースが多いので、まずそれを行いました。

が、復旧しません。こうなると先方に直接問い合わせするしかありません。

まず契約者の名義でログインし、チャットサポートを利用して詳細を送りましたが、返答が来ません。そちらの返事を待ちつつ、電話対応窓口を探しまして、かなりたどり着きにくくはなっていましたが、技術相談窓口を見つけてお客様から電話をかけて頂きました。

そして十数分後、担当者に繋がりまして、当該業者における、ロック解除の手続き方法を聞きだせました。また、ロックされていた理由も判明しました。パスワードが単純すぎて外部にバレてしまい、迷惑メールを送信する業者に悪用されていた、というのがその理由でした。余談ですが、こういった重要なことは書面でお知らせしてほしい所ですね。

無事、元通りに電子メールが開通！

判明した解除手続き方法とは、上記で既に行ったメールパスワードの変更を行った上で、とある日時にプロバイダから送られた電子メールに、復旧用URLアドレスが記載されているので、そこから遷移した先の解除ボタンを押す、というものでした。お客様にとっては、そもそもメールが受信できていないので、気付きようがなかったワケですね。

従いまして、普段使いのメールソフトではなく、プロバイダの用意しているウェブメールシステムから、担当者が「この日に送りました」という日時を手掛かりに、迷惑メールフォルダを探すと…ぶじ復旧用のURLが書かれたメールが見つかりました。これでようやく解決です。

お客様の評価は・・・？

ぶじ即日解決したこと、解決の過程をすべてご説明しながら、ご一緒に同席していただいた事、そして大型店などで派遣依頼するより圧倒的に安価であることなどから、大変喜ばれました。サポート員として嬉しいですね。お値段についてはもう少し頂いてもいいのかもしれません。（当分は今の料金システムのままやっていきますが）