【仙台市若林区の事例】Macの使い方指導のはずが、お風呂場の天井をチェックすることに…?何がどうしてこうなったの?お値段はどうなるの?というサポート例

パソコンサポートせんだいみやぎ・パソコン修理・パソコントラブル対応のプロ業者
こんにちはパソコンサポート仙台宮城・店長の平山です。

ご予約の時点でのご相談内容と、実際の作業内容が変わってしまう場合も、大丈夫!

まず、これは非常によくあることなのですが、お客様がお電話でパソコンやインターネット関連のサポートをご依頼・ご予約された「後」に、作業内容が追加/変更になる場合があります。こういった場合は、どうすればよいでしょうか。普通は、出張サービスに変更があったら「詳しい別の人間を手配するので、もう一度手配しなおします」「内容が変わるので、料金も追加になります」と言われることを、想像するのではないでしょうか?でも、当「パソコンサポート仙台宮城」なら、そんなことはありません。

具体的な「内容変更」の例

  • パソコンの掃除をすれば動作が速くなると思って以来したけれど、汚さが遅さの原因では無かった場合
  • 操作を教えてもらおうと思っていたパソコンが、調子が悪くなってしまった場合
  • スマートフォンの使い方の家庭教師を頼んだが、なんだか気になるお知らせやエラーが出てしまった場合
  • など

いったんサポートを予約したのだけれど・・・頼むことが増えちゃった!

でも、予約の内容を変更して、値段が変わったり、中止になったら困るなあ・・・

大丈夫!内容が変わっても、多くの場合は対応できます!お値段も一律の固定時間制です!

当店なら、多少の変更にはその場で対応可能です。料金も一定時間内であれば内容に関わらず同額の固定料金制ですので(料金システムの解説ページはこちら)、「指導じゃなくてトラブル対応だから」等の理由で、高い料金になったりはしません。ご予約のあとで状況が変わってしまった場合でも、お客様は「どうしよう、面倒だなあ」ではなく、「”あの人”が来てくれる予定だから、その時にやってもらおう!」と思っていただければ、それがお互いにとってもっともハッピーな状態だと考えています。

実際の事例:令和4年、仙台市若林区にて「パソコン指導」でのご予約の例

さて、前置きが長くなってしまいましたが、今回わたしが遭遇した事例をもとに、どんなことがあって、どのように対応したのか、実際の流れを解説したいと思います。

最初は、買ったばかりのパソコンの使い方指導のつもりだったけれど…

はじめに仙台市若林区のお客様から当店にお電話を頂いたのは、お客様がパソコンを購入しに訪れた、仙台駅そばの大型量販店の店内からでした。購入される予定のパソコンについて、それまでの旧式(Windows7)のデスクトップパソコンから、最新型のMacbookProに乗り換えるので、その使い方を指導してほしいという内容でした。

確かに、それでは以前と違う点が多すぎて、ご自分で対処するのはなかなか大変そうです。まずデスクトップ型とノート型という形状の違い、WindowsOSとMacOSの違い、そのほかにも年代の差によるいくつかの常識や対処方法などにも差異がありますから、効率よくポイントをまとめて必要な点だけをご指導する出張家庭教師サービスが向いていると思われます。仮に、パソコン教室などで「マッキントッシュの使い方」をイチから順に何時間もかけて学ぶよりも、ご自分で分かる部分は素っ飛ばして覚えればいいのですから、非常に合理的です。

つまり、ご予約の時点では、お客様のご判断としては、何も間違っていなかったと思われます。

MBAにWindows10だけをインストール
当店に寄せられる、Mac関連のご依頼は多いです。

初期設定をやってみようと思っていたが、自分でするのは大変だった

さてそんなわけで、MacbookProを購入されたわけですが…

購入時に店員さんから「マックの設定は簡単に出来るようになっています」と言われるケースが多いようですが、実際のところ、パソコンの設定作業に慣れていない方にはやっぱりハードルが高いわけなんですね。店員さんの言うこともウソでは無いんですが、「設定作業に慣れている人からみれば」「昔よりは楽」「ウィンドウズパソコンよりは簡易的」など、比較対象があっての話なんです。

ある程度のIT専門知識がなければ、まずご自宅の配線をどう変えればいいのかどの書類に書いてある情報が必要なのか、そういった事から説明が必要ですし、どこから手を付けていいのか分からず、箱を開ける時点で手が止まってしまう場合もあるんですよね。

今回の場合は、正に「説明書も何もなく、最初からの手順が分からない」ため、お客様との相談のうえ、当店スタッフが、使い方指導の前に、初期設定も行うことになりました。料金は予定通り30分ごと4,400円の規定料金です。余分に時間が掛かる分は予定より追加になりますが、内容が変わったから料金の基準がハネ上がるとか、スタッフを変更して日時を改めてお待ち頂くとか、そういったことはありませんでした。

しかし、そもそもインターネット回線に問題があった!

さて、そんな経緯でスタッフがMacの箱を開け、初期設定を始めようとすると・・・なんとお客様宅のWi-Fiに繋ぐことができません。当然こちらはプロですので、設定方法が分からない訳ではないです。インターネット回線自体にトラブルが発生し、停止しているようです。

そもそもお客様がパソコンを買い替えようと思われたきっかけが、「前の古いパソコンがロクに使えなくなったから」という動機だったそうですが、その大きな理由の原因が、実はパソコンの故障や異常ではなく、ご自宅のインターネット回線が止まっていたせい、だったんですね。これはご自身でもご存じなかったことです。

別のタブレットやスマホもWi-Fiに繋がりませんので、端末ではなく回線のトラブルですね。

とはいえ、トラブルが発生した際に、問題原因がどこにあるのかを素人の方が突き止めるのは非常に難しいため、これは変なことではありませんし、お客様が恥ずべきことでもないと思います。パソコン自体、とうの昔に使用期限も耐用年数も切れていましたので、買い替えという行為自体も、早まったわけではありません。むしろWindows7をここまで使い続けたのは遅いぐらいですから、買い物自体が無駄ということにもなりません。

結果的にみても、お客様の判断や行動には間違いはなく、ちょうどよくプロが来たから、都合よくまとめて解決してもらおう!お得!という考え方が、このケースでも最も合っていると思います。

そりゃあ確かに、素人の方が素人ではなく、専門家である私なみの専門知識があれば、最初から最適解に到達したかもしれません。ですが、例えば私であっても、医療の知識がないのに、あらかじめ自分の病気を完璧に予想したり、症状の出始めに完全に対処して治療できるわけではありません。それと同じで、専門外のことで最初から完璧な対処が出来なくとも、それは全く普通のことではないでしょうか。そのために、身体の不調に備えて病院などの医療機関があり、パソコンやネットのお悩みには当店のような業者が存在し対応しているわけです。

宅内の回線状況チェック。集合住宅によってはクロゼット奥やお風呂場の天井裏も

さて今回のお客様の件に話を戻しますが、インターネット回線が止まっているとなると、どの箇所でストップしているのか、経路をたどって特定しなければなりません。ケーブルの断線やスッポ抜けなのか?ルータやハブや無線LAN機器などの宅内機器の設定ミスや故障なのか?それとも、回線契約に何らかの問題があるのか?

まずはパソコンデスクそばでアクセスポイントとして機能しているWi-Fiルータ、そして壁内から延びるLANケーブル、と順にたどっていき、次にマンション内で集合管理している設備を探す旅に出ました。えてして入居者の方も、こういった通信機器や集合装置の在りかや存在自体をご存じないことが多いです。入居時の説明や資料にも書いていない場合、我々のような業者が、怪しい場所を総当たりで調べることになります。

そして今回は、お風呂場の天井に、その答え(各部屋へ分配するためのハブ装置)がありました

個人的は、浴室にこういった配線用・分配用の電子機器を設置するのは望ましくないと思うのですが・・・建物の新築時ではなく、後付けでインターネット設備工事する際などは、コストや空きスペースなどの様々な要因でこのスタイルになっている集合住宅(アパートやマンション)は珍しくありません。

私どもがネット回線の調査で「お風呂場を見せてください!」と申し上げると、けげんな顔をされる方もいらっしゃいます。私ももっともな疑問だと思います。でもそれが必要なこともありますので、どうかご協力ください。

しかるべき相手に解決依頼することで、今回の作業は完了。料金は「予定通り」

さて、お風呂場の天井裏を含む、宅内をすべて調べた結果、機械的な問題は無いことが分かりました。となると問題原因は住人の方の占有部分や所有する機材ではなく、マンション全体での共用部分や、または回線契約の有無自体にありそうです。ここまで特定できれば、解決までは時間の問題です。

あとは、マンションのインターネット設備を提供している管理会社への連絡と確認をお客様へお願いして、今回の作業はひとまず終了です。可能であれば私が代理でお問い合わせする所ですが、あいにく日曜日の休日対応でしたので、月曜日以降にお客様ご自身からのご連絡をお願いいたしました。これはご本人でなければ出来ないことです。

そして以上の作業で合計1時間の作業料金です(初期設定、回線調査、その他)。もともとの指導も1時間の予定でしたので、ある意味「予定通り」ですね。本格的な指導に入る前の「必要な措置」ですので、お客様にもご理解いただけました。もちろん、ここまでの作業については、事後報告ではなく、すべてご説明しながら、ご許可をとって作業内容を変更し実施しています。

ちなみに私は作業の合間合間に、古いパソコンの処分方法や、現在のIT業界の知識や、基本的な考え方など、細かいレクチャーを雑談まじりに行っておりますので、単なる調査をしただけでなく、総合的なITサポートサービスとして、お値段以上の価値を感じて頂けたのではないかと思っています。(少なくとも、そう思って頂けるように努力しています)

どうしようもない状況の場合は、日時を改めたり、料金が変わる事もあります。

なお、状況や症状によっては、その場での解決ができない場合や、修理料金などが別途必要になる場合もあります。

  • パソコンの部品が故障しており、その交換や、注文して取り寄せが必要な場合
  • NTTなどの回線業者の管轄する部分が故障しており、そちらへ依頼しなければならない場合
  • メーカー保証書を使った修理や対応を希望し、メーカー指定の窓口へ送らなければならない場合
  • 作業内容が多すぎて、当初のご予約の範囲の時間内で終わりそうもない場合

こういった場合は、お客様にご相談のうえ、対処方法や方針を決めることとなります。当たり前のことではあるのですが、「必ずその日その時に解決すること」を完全に保証しているわけではないこと、どうかご理解とご協力をお願いいたします。最速最短での解決となるよう、ご助言や支援は惜しまないつもりでおります。

仙台周辺地域、宮城県にお住まいの方は、パソコン・インターネット・スマートフォンに関わるお悩みごとがありましたら、ご遠慮なくご相談ください。