光回線サービス等の電話勧誘業者よりのサポートのご依頼は例外なくお断りしています。【トラブル実例】

こんにちは、店長の平山です。

電話勧誘事業者の方からの代理サポートの依頼は、お断りしています。

光インターネット回線などについて「乗り換えませんか？」「安くなりますよ？」などと電話で個別に勧誘する業者さんが多数存在しています。皆様のお宅にも、高い確率および頻度で、そういった勧誘のお電話がかかってきたことがあると思います。

当店には、そういった勧誘業者から「回線を新たに導入した利用者の方にトラブルが起きているので、（社内に自前のサポート担当人員がいないので）代わりにユーザー様のもとへサポートに行って欲しい」というご依頼が、しばしば寄せられます。

以前は私も「困っている人がいるのなら放っておくわけにも…」「業者側が費用負担してトラブルサポートするというなら、良心的な方かも？」と考えて、そういった経緯でのご依頼にもサポートに伺っていました。

が、色々あって現在は電話勧誘事業者の方からの代理サポートの依頼は、全てお断りしています。（困っていらっしゃるご本人からの、代理ではない直接のご依頼があった場合は、もちろん通常通り受け付けています）

理由は、あまりにもトラブルが多すぎたため

代理サポートの依頼をお断りしている理由はただひとつ、とにかくトラブルが多すぎたためです。ご依頼の件数が多すぎてこなせなかったという意味ではなく、一回一回の案件について、非常に高い確率で何らかの問題があったということです。

以下は、当店で実際にあった対応例、トラブル例を挙げます。

ユーザー様と勧誘事業者の間でのトラブル例

• 加入するべきコースを業者が間違えていて、結局サービスが利用できずインターネットが利用できなくなった。（もともとの光回線がマンションタイプなのにプロバイダ契約がマンションタイプでは無いコースにされていたため、どう設定してもインターネットが使えない）
• もともと「回線」と「プロバイダ」がセットの条件の光サービスに加入していたのだが、業者に電話で進められるままそれを変更してみたら、新たなプロバイダ契約書類だけが郵送されてきて、回線契約は以前のままだったので、結局インターネットが使えずに料金だけ払う羽目になった。
• 必要な郵送物が回線切り替えの期日まで届かず、先方に連絡したら手書きのFAXでIDやパスワードが送られてきた。しかもパスワードに誤字があり使えなかった。再送するよう頼んだら、担当者が個人的に使っているアカウントです！どうぞ使ってください！という別の内容のものが送られてきた。
• さまざまな費用負担について（最初の数か月分の料金や、設定変更の出張サポート料金など）業者が負担すると約束したが、その後なんだかんだと言って払わない。または払い込みの時期が遅い、何度も催促が必要だったなど。
• 発行されたメールアカウントに異常がありサーバーエラーになってしまうが、先方に何度問い合わせても「分かりません」「ただの代理店なので」「そちらの設定に問題があるのでは」と言われて話が進まない。
• 問合せや、問題発生時クレームへの対応がとにかくにぶい。そもそも所在地が他県で人も書面も行き来に時間が掛かる。担当者がころころ変わり電話でも捕まらない等、コミュニケーション面での不都合が多数。
• 提供された無線LAN機器が安物で、それまで使っていたものより電波が弱く、必要な部屋までの電波強度が足りなくなった。
• そもそも以前より安くなっていなかった。
• 不要なオプションサービスを多数付けられていて、安くする為にはユーザー様が自分でオンライン上でひとつずつ解約する必要があった。
• ほか

回線事業者側と当店の間でのトラブル例

• 上記のようなトラブルの尻ぬぐいが多かった。その場で問題原因を調べたり、代替案を提案したり、お客様とのデリケートな折衝が新たに発生したり、要するに当初の依頼内容よりも大幅に時所要時間やさまざまなコストがかさむケースが多かった。
• その後の勧誘業者の対応が悪いために、お客様から唯一まともに連絡ができる当店へのお問合せやクレームが寄せられることとなった。
• 当方からの請求に対して、支払いが期日通りで無かったり、額を勝手に減らされていたり（振込手数料を差し引くなども多かった）、作業完了後に値引き交渉されるなどの金銭トラブルが多かった
• 情報面での不手際が非常に多かった。お客様のご住所やお名前の表記ミスなどの単純かつ致命的なミス、必要書類や機材が正しく届かないなど。
• 取り扱う商材についての知識が、どの業者も平均して低かった。（申し込みコースの間違いや、使用する機材が間違っているなど）
• 伝達ミスが減るように当方の側で必要事項を連絡するためのWebフォームも用意したが、なぜか記入を嫌がる担当者が多かった。（「いま電話で口頭で伝えるから後はよろしく！」とか、なぜか担当者である自分のフルネームを言いたがらない等）
• 相手方の会社名で検索すると、以前お付き合いをお断りした別の勧誘業者と全く同じ所在地、ビルに存在していた。（名前を変えて何度も同じ人を勧誘したり、出入り禁止された相手にも警戒されないための手法と思われました）
• ほか

…多数の業者の中には、比較的善良な、まともに近い業者もいるかもしれませんが、こちらとしては事前に区別をつけようがありませんし、何度かお付き合いして実績から判断しようと思っても、たいてい１～２度目でどの業者からの依頼も「あちゃあ」と思わされる出来事があったため、全面的に取引を停止することとしました。

なお今回挙げた諸々のトラブル例について、これらは当店が開業した当時、最初の１～２年頃での話ですので、今は事情がまた変わって、劇的にサービス品質が向上したり、悪い業者がへってまともな業者が増えているかもしれません。

ですがまだ当分は、当店のもともとのお得意様や、直接当店のウェブサイトを見て、気に入って、ご連絡をくださる皆様への対応を優先させて頂きたいと思います。

どうかご了承ください。