「パソコンのお医者さん」と病院運営の３つの共通点

パソコンサポート業者には色々な呼び名がありますが、やはり「パソコンの医者」が実態に近い？

• パソコンサポート業者
• パソコンのお医者さん
• パソコンドクター
• パソコンの駆け込み寺
• パソコンの救急車
• パソコンの先生
• パソコンの大先生
• パソコン修理業者
• パソコン設定業者
• パソコンヘルパー
• パソコンお助けマン
• ほか、あったら教えてください

これ！という一般的な名詞、呼び名については、まだまだ浸透していないというか、統一されていない感じがありますね。自治体や国の事業分類でも、Googleなどでのサービス分類でも、「パソコン修理」もしくは「訪問系サービス」などとざっくりまとめられている場合が多いです。

当店では、この中から「パソコンサポート」の名称を採用しているわけですが、むしろお店の運営の仕組み上では「パソコンのお医者さん」として参考にさせて頂いている面が非常に多いです。今回は、その考え方の紹介です。

合理的かつ繊細で良いお手本。「パソコン医師」として病院運営から学ぶべきポイント。

たとえば、外科手術（修理）や内科的治療（設定変更など）の違いがあったり、定期的に検診（調査やメンテナンス）をしたり、それこそ「コンピュータウィルス」なんてものと戦ったりしていますので、自らを「パソコン技師」というよりむしろ「パソコン医師」として考えると、考え方自体や、サービスの仕組みの面でも、色々と参考になる部分があります。

（１）病院のような検査手順

これは単に「病院っぽい設備」という意味ではありません。要するに、きちんと段階を踏んで原因を特定していく、という手順の踏み方が、病院という場所では非常に合理的かつ繊細に行われているので、そのノウハウを真似るということです。

1. 【問診】電話受付時点の会話や、受付でのアンケート、検温などの簡単な基礎情報の確認、対面して聞き取りなど。
2. 【触診・聴診など】実際の症状を、見る・聞く・匂い・触るなど５感すべてで確認し（でも味覚はさすがに関係無いかも？）、問題原因を切り分ける
3. 【個別の詳しい検査】問題部位やトラブル原因にある程度の見当をつけてから、必要な精密検査を個別に行っていく

…こういったプロセスは、パソコンの修理や問題解決にもそのまま活かせます。自分が患者として病院に行くたびに、どのような方法で現場が回っているか観察すると、非常に参考になります。

お客様や、一部の同業者の方の中には、こういった段階を踏まずに、即時の結論を急ぐ方もいますが、そうすると見落としも多くなります。「ひと目（ひと言）で異常の原因を見抜いた！」という事例も確かにありますし、それをやるととても凄腕っぽくは見えるんですが、こういった「形式」や「流れ」にも、きちんと意味があるんだとつくづく思います。

（２）カルテ（診断書）の管理

お客様や、お持ちの機械の基礎情報、状況、過去の対処内容などを、記録に残しておくこと、そしてそれを次回の診察時に閲覧可能にしておくこと（溜めておくだけでは意味がない）も重要です。新たな問題が起きた際の解決にも役立ちますし、修理完了後のトラブルや揉め事の際にも記録は非常に重要です。

数値や文章だけでなく、各種の画像や、最近では動画なども必要になってきていますね。

（３）インフォームドコンセントの概念

インフォームド・コンセントとは、患者さんにきちんと理解・納得して頂くための様々な工夫や取り組みを全て含めての総称だと理解していますが、それは医療分野だけでなく、パソコンのトラブル解決や防止の観点からも重要です。

復旧作業を行う前、行った後の状況説明、ご理解や同意を得るプロセス、同意サインなどの記録、事後の問い合わせ対応などなど、やるべきことはたくさんありますが、とにかく「治せばいい」というように従事者が考えていると、パソコンサポート業も経営として成り立たないのは、同様だと思います。

他にも、セカンドオピニオンなど医療分野の用語がそのまま輸入できる場合が多く参考にしたい

私などは医療マンガが好きなだけで（ ※「フラジャイル」「K2」「医龍」など病院経営の裏側が見えるタイプが特に好きです）、医学部を出たわけでも医療団体で仕事として従事したわけでも無いですが、自分や家族が患者として通院する際や、病院に関するドラマを見た際や、お客様の中にも個人医院や中小規模病院の経営をされているお客様とのお話などなど、普段の生活や雑談の中から見聞きした中から、チャンスがあれば参考になる要素を今後もどんどん取り入れて行きたいと考えています。