ネットが繋がらなくなった時プロはドコから見る？問題箇所チェックの優先順位、解決の流れ
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インターネットが繋がらなくなった場合のトラブル原因チェックと解決のフロー
以下、私がネットの不通トラブルでお伺いした場合の診断や確認作業の流れを記載します。かなり大雑把ですが、ご容赦ください。あらゆるケースに対応できるように詳細や用語解説などを含めて書き始めると、何万文字書いても終わりません。
また実際の現場では、以下のフローに沿って全部をチェックしたりせず、経験と知識をもったプロが見るべき箇所をパッパッと迅速に確認してすぐに問題箇所を特定してしまう場合が多いです。以下はあくまで基本というか、本当に「あらすじ」ですね。
- まず起きている現象（症状）を確認する
- ・症状に再現性があるか
・どのような条件下で発生するか
・複数の端末で発生するか、それとも特定の端末のみか
・特定のサイトや、特定のアプリだけか
※ここまでお客様ご自身で確認して頂いていると話がとてもスムーズに進みます。とはいえ、勘違いや不正確な場合もあるので、プロが再度あらためて確認します。ですが見当がついている分、その確認作業も早く済みますので、無駄ではありません。
- 回線の上流から順に怪しい箇所を確認する
- ・全ての端末が接続切れであれば、宅内回線の大元から確認する
・具体的には、光回線であれば光終端装置、光モデム、ルーター、アクセスポイントやハブといった順に、インジケータ（表示ランプなど）で異常の有無を確認したり、異常表示がされない機器などにはPCやテスターを接続して動作不良の起きている箇所を確認する
・回線の種類によって機器名称などは異なるが、ケーブルテレビ系回線でも、マンションインターネット回線でも、モバイル系回線でも、上流から確認していく基本は同じ
・マンション等の集合住宅や、ご職場の場合は、普段では見えない場所にハブなどが隠されている場合も多いので注意する（マンションの場合はキッチンやお風呂など意外な場所の天井裏、クロゼットの奥の通信ボックス、オフィスの机同士の隙間など）
- 設定や配線が間違っていないかどうか確認する
- ・どの段階でインターネットがせき止められているか分かったら、対象の機器の配線や設定に間違いがないかどうか確認する。
・配線のミスは見れば分かる場合が多い（接続口、ケーブルの種類、差し込み具合など）
・ケーブルに故障がないか通常はケーブルテスターで確認するが、無ければ正常と判明している代替ケーブルに付け替えて動作確認する
・設定は作業用PCから機器の内部にアクセスして確認する
- 使用回線の契約条件などを確認する
- ・配線にも設定にも問題がないのに、ゲートウェイからインターネットに開通しない場合は、回線の契約コースやオプションや支払状況などを別の回線端末（スタッフやお客様のスマートフォンなど）で、確認する。
・料金の未払いはないかどうか、誤ってプロバイダ契約が解約になっていないかどうか、通信量制限で遮断されていないかどうか、など。
- 設定でも契約でもなければ端末側のOSやハードウェアを疑ってみる
- ・WindowsのOSに異常があって、設定が正しくとも接続出来ない場合もある
・無線LANや有線LANアダプタの機械的故障で接続が出来ない場合もある
・PCやスマートフォンのOSの更新が行われず古い状態で停まっていないか
・正常動作ランプがついていても、発売時期からして老朽化が明らかな通信機器を外して迂回して接続してみる
・無線LAN環境では、同一のWi-Fi規格であっても通信機器と端末間の相性問題で繋がらない場合もある
・色々なケースがあるので、知識と経験が重要
- 問題箇所が特定できたら修正する（設定変更または機器・部品交換など）
- ・原因が特定できれば、それに合わせた適切な処理を行うのみ。
・パソコン画面で設定をいじるだけとは限らない、配線変更、部品交換、機器の取り外し、別の機材の取付け、OSの初期化など、原因によって様々な異なる解決方法が必要となる
- 複数のサイトと機器で開通確認
- ・最後にしつこいぐらい開通の確認を行う
・ブラウザのホーム画面が表示されただけでは確認にならない（GoogleなどIPv6対応のサイトだけ表示可能で他サイトが映らない場合や、キャッシュで表示されてしまう場合などもある）
・複数の機器、複数のサイト、複数のアプリ、（電子メールや、そのほか通信を使う、お客様の使用頻度の高いアプリ）で導通確認する
やっぱり原因が特定できない・できたけど対処が分からない時は、ご依頼ください
トラブルの原因はたくさんあるので、ご自分で解決出来なくても仕方ない面もあります。人体のお医者さんと同じです。簡単な症状なら自分や家族や知り合いで対応できることもあるし、ややこしい原因ならプロしか分からない場合もあります。
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