パソコン用語、IT用語の使用は控えめに、分かりやすい言葉でお話します

こんにちは、店長の平山です。

「パソコン用語、IT用語の使用は控えめに、分かりやすい言葉で」

これは、私がパソコンサポートの仕事を始めた当初から今まで、自分自身と、過去に協力してくれたスタッフ全員に繰り返し言い聞かせてきた、お客様と接する際の大原則です。

サービスの内容について、お客様に正しくお伝えし、正しくご理解いただくことは、お客様との行き違いや誤解によるトラブルを防ぐという目的の他にも、相手の立場に立って物事を考える「おもてなし」の観点から見ても、とても重要なことではないでしょうか。

私が起業した20年近く前の時代では、「分かりやすさ」よりも、難しいことばや専門用語を駆使して「プロっぽさ」の演出を重視する同業者がしばしば見られました。なかには、お客様が基本的な用語を知らないことを、冗談めかしつつも、「これぐらいは知って置いたほうがいいですよ」などと、ダメ出しするようなパソコン教室の先生、家庭教師、パソコン売り場の店員、etc..も、居たようです（今はだいぶんそういった目線の方は減ったようです）

もちろん、十分な知識と技術があることはサービスの大前提であり、けっしておろそかにして良いものではありませんが、それを、わざわざ口でお客様に思い知らせようとする必要はありません。我々サービスマンにとっては、あくまでお客様のご要望に対して、「パソコンが直った」「前は出来なかったことが出来るようになった」という「結果」で間接的にお伝えできれば、それで良いことだと思うのです。

例えば、とある調子の悪いパソコンの出張診断の結果をお伝えする場合に、伝える内容が同じでも、以下の二つの表現が選べるとしたら、どうでしょうか。

A.「パソコンの中にある、記憶装置が壊れかけています」
B.「ディスクチェックの結果、ハードディスクに複数のクラスタエラーが発見されました」

正式な文書としては、Bの方を採用して記載するかもしれません。が、実際のサービスの現場で、お客様に正しく状況を把握していただいて、今後の方針をご検討いただく場合は、まずAのような言い方をする方が好ましいと、私は考えています。

今回の記事に書いたことは、普通の業者さんなら、「何をいまさら」「あたりまえのことじゃないか」と一笑に付してしまうようなことかと思います。が、はじめて当店をご利用される方にとっては、その「当たり前」が出来ている業者かどうか、実際に体験してみるまで、分からないはずです。

ですので、こういった「当店の方針」「ありかた」「サービス内容」などについて、改めてお話する機会も必要かと思い、記しておく次第です。これもまた、お客様の気持ちに立って考えた結果、と言えるかもしれません。